O uso de aplicativos para acessar empresas, comprar produtos e contratar serviços ainda representa um obstáculo para muitos consumidores com 60 anos ou mais. Uma pesquisa do Procon-SP, divulgada em 2026, ouviu 812 pessoas idosas e constatou que, embora 96% tenham celular com acesso à internet e aplicativos, quase 54% já deixaram de entrar em contato com uma empresa ou realizar uma compra porque o atendimento era oferecido exclusivamente por aplicativo. Entre as dificuldades mencionadas estão interfaces pouco intuitivas, exigência de reconhecimento facial, excesso de etapas para concluir cadastros e erros durante os procedimentos. O levantamento também identificou problemas relacionados a ofertas recebidas por redes sociais e telefone, além de situações envolvendo benefícios previdenciários e empréstimos consignados. Os resultados reforçam a necessidade de ampliar a acessibilidade digital e garantir alternativas de atendimento que permitam às pessoas idosas exercer seus direitos de consumo com autonomia e segurança. A pesquisa integra a terceira edição do estudo “Pessoa Idosa x Mercado de Consumo – Percepção do Consumidor”, realizado pelo órgão paulista de defesa do consumidor.
O acesso à tecnologia não significa, necessariamente, facilidade para utilizá-la. Essa é uma das conclusões da terceira edição da pesquisa comportamental “Pessoa Idosa x Mercado de Consumo – Percepção do Consumidor”, realizada pelo Procon-SP e divulgada em 2026.
O levantamento dá continuidade a um trabalho iniciado em 2024 para compreender as experiências das pessoas idosas nas relações de consumo. A nova edição integra as ações do órgão, que completa 50 anos de atuação na defesa do consumidor no estado de São Paulo.
A pesquisa identificou dificuldades que vão desde o uso de aplicativos até problemas com compras pelas redes sociais, atendimento empresarial e operações envolvendo benefícios previdenciários.
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Aplicativos podem limitar o acesso a empresas e serviços
Entre os 812 consumidores com 60 anos ou mais que participaram da pesquisa, 96% afirmaram possuir celular com acesso à internet e aplicativos. Apesar desse acesso, quase 54% disseram que, em alguma ocasião, deixaram de entrar em contato com uma empresa ou realizar uma compra porque ela oferecia atendimento exclusivamente por aplicativo.
As dificuldades relatadas estão relacionadas à usabilidade das ferramentas, à exigência de reconhecimento facial e à falta de familiaridade com determinados procedimentos tecnológicos. Alguns participantes também encontraram dificuldades diante de muitas etapas para concluir um cadastro ou de erros durante o processo.
O problema não se limita à instalação ou ao acesso aos aplicativos. Quando uma empresa concentra seus canais de atendimento no ambiente digital, as barreiras de utilização podem impedir que parte dos consumidores consiga concluir uma operação ou obter o serviço desejado.
As edições anteriores da pesquisa, realizadas em 2024 e 2025, também identificaram dificuldades semelhantes.
Diante dos resultados, o Procon-SP destaca a necessidade de que empresas e instituições desenvolvam meios para garantir que os consumidores com mais de 60 anos tenham acesso efetivo e autônomo aos serviços oferecidos.
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Ofertas nas redes sociais também exigem atenção
A pesquisa revelou que mais de 78% dos participantes recebem ofertas de produtos ou serviços pelas redes sociais e pelo telefone. Entretanto, apenas 29% afirmaram comprar por esses canais.
Entre aqueles que realizaram compras, mais de 69% relataram algum problema. Entre as situações mencionadas estão atrasos ou não entrega dos produtos, empresas que alegam não ter recebido o pagamento, negócios que não existem de fato e falta de atendimento humanizado.
Os resultados mostram que a presença das pessoas idosas nos ambientes digitais também envolve desafios relacionados à segurança das relações de consumo e à qualidade do atendimento.
Por isso, é importante verificar a identificação da empresa, as condições da oferta e os canais de contato antes de concluir uma compra. A existência de um anúncio nas redes sociais, por si só, não garante que o fornecedor seja confiável.
Benefícios previdenciários e empréstimos consignados preocupam
Além das dificuldades digitais, a pesquisa abordou problemas relacionados a benefícios previdenciários e crédito consignado.
Do total de participantes, 79% eram aposentados ou pensionistas. Nesse grupo, quase 25% disseram já ter identificado algum desconto não autorizado referente a entidade associativa no benefício do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS).
Quase 18% declararam ter identificado débito referente a empréstimo consignado que não contrataram.
O levantamento também apontou que 39% dos participantes já tiveram um empréstimo consignado renovado ou refinanciado sem autorização ou sem clareza sobre a contratação. Entre eles, quase 89% relataram dificuldades para cancelar ou contestar a operação.
Os dados evidenciam a importância de acompanhar os extratos dos benefícios, verificar a origem dos descontos e procurar os canais oficiais de atendimento quando houver suspeita de irregularidade.
Como a pesquisa foi realizada
O questionário foi respondido espontaneamente por 812 consumidores com 60 anos ou mais, entre 20 de julho e 17 de agosto de 2026. A consulta ficou disponível no site da Fundação Procon-SP e também foi aplicada presencialmente no Posto de Atendimento Pessoal da Liberdade e em Centros de Referência do Idoso da Secretaria Municipal de São Paulo.
Realizado anualmente desde 2024, o estudo busca identificar situações recorrentes nas relações de consumo e fornecer informações para ações de orientação, educação para o consumo e novas pesquisas.
O relatório completo, com metodologia, perfil dos participantes, gráficos e informações adicionais, está disponível no site do Procon-SP.
Fonte – Portal do Envelhecimento e Longeviver, Procon-SP — Secretaria da Justiça e Cidadania.
Texto com apoio da Inteligência Artificial/Edição da Coopnews
Foto – Divulgação/UFAM
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